PEMASARAN : MEMBANGUN HUBUNGAN PELANGGAN

CHAPTER 3

PEMASARAN : MEMBANGUN HUBUNGAN PELANGGAN

Pengertian dari pemasaran adalah menentukan keinginan dan pelanggan terhadap memberikan pelanggan barang dan jasa atau melebihi dari harapan mereka.

Selama era produksi, pemasaran sebagian besar merupakan fungsi distribusi. Penekanan ada pada memproduksi sebanyak mungkin barang dan membawanya ke pasar. Ada 3 bagian konsep pemasaran yakni :

·         Orientasi pelanggan

·         Orientasi jasa

·         Dan orientasi laba ( berarti memasarkan barang dan jasa yang akan memberikan laba pada perusahaan yang memungkinkan bertahan dan meluas memberi layanan lebih banyak keinginan dan memenuhi pelanggan)

CRM adalah serangkaian proses dengan karyawan yang memberikan informasi yang mereka perlu tahu untuk dapat disampaikan kepada pelanggan : keinginan dan kebutuhan, dan senatiasa lebih mudah untu membangun hubungan antara perusahaan dan pelanggan perlunya pengelolaan data dan informasi pelanggan dengan baik).

Manajemen hubungan pelanggan termasuk perangkat lunak dan alat-alat browser berbasis aplikasi yang mengatur dan mengumpulkan informasi tentang pelanggan.
Misalnya, sebagai bagian dari strategi mereka CRM, bisnis mungkin menggunakan database pelanggan informasi untuk membantu membangun sebuah survei kepuasan pelanggan, atau memutuskan produk baru yang mungkin diinginkan oleh pelanggan dalam tujuan pelanggan akan tertarik dengannya ataupun dengan melakukan perbaikan proses bisnis yang telah ada sesuai dengan situasi pasar, persaingan dan inovasi dari perusahaan. CRM begitu penting dan sangat menentukan pada saat ini, kita semua sadar arti pentingnya pelanggan kepada maju mundurnya suatu bisnis. Mari kita lihat pasar : situasi persaingan, pelayanan dan beragam kemudahan yang mudah didapatkan oleh pelanggan saat ini adalah contoh kongkrit bagaimana CRM telah bekerja dan dijalankan.

Pemimpin bisnis harus melakukan empat hal untuk memiliki hubungan pelanggan menguntungkan yakni :

1. Anda harus terus menarik (menguntungkan) pelanggan baru di sektor industri yang telah diidentifikasi dalam rencana strategis Anda.
2. Anda harus aktif mempertahankan (menguntungkan) Anda pelanggan saat ini dan membangun kembali hubungan dengan pelanggan masa lalu.
3. Anda harus menyesuaikan produk dan jasa untuk lebih memenuhi harapan pelanggan dan kebutuhan Anda.
4. Karyawan Anda harus terus dilatih dan dihargai untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.

Dua pasar yang berbeda : Konsumen dan bisnis ke bisnis (B2B) maksutnya adalah semua individu dan organisasi yang menginginkan barang dan jasa untuk penggunaan dalam memproduksi barang dan jasa lain atau untuk penjualan, penyewaan, atau pemasokan barang kepada orang lain.

Berikut ini adalah proses pengambilan keputusan :

•  Pengenalan masalah 
•   Pencarian informasi 
•  Evaluasi alternative
• Keputusan pembelian / tidak ada pembelian
• Evaluasi pasca pembelian

Dalam pengambilan keputusan ada beberapa faktor lain yang penting yang definisinya tidak femilier bagi Anda yakni :

Ø  Pembelajaran

Ø  Kelompok referansi

Ø  Kultur

Ø  Subkultur

Ø  Ketidakcocokan kognitif